Assistance
le Centre d’assistance JamesIT, c’est votre interlocuteur unique, accessible et disponible. Son approche, basée sur la connaissance et la mutualisation, combine pro-activité, réactivité et baromètre de satisfaction. Il est impliqué dans toutes les phases du cycle de vie de votre bureautique et vous garantit un résultat. Il dispose des ressources nécessaires à sa mission, qu’il s’agisse d’hommes, de procédures, d’outils ou de centres dédiés.
Ressources Pour mener à bien sa mission, le centre d’assistance dispose des ressources humaines nécessaires, de procédures éprouvées, d’outils de support avancés, d’outils opérationnels partagés ainsi que de centres logistiques et de formation. Humaines Les ressources humaines dont disposent le Centre d’assistance JamesIT se répartissent en agents de première ligne, techniciens de terrain et spécialistes. Les agents de première ligne traitent les appels. Lorsque le problème requiert un déplacement sur site ou est de nature inconnue à l’équipe de première ligne, la résolution sera confiée soit à un technicien de terrain, soit à l’un de nos spécialistes qui auront pour tâche de trouver la solution au problème et d’en faire part aux agents de première ligne. Ce sont ces derniers qui veillent également à ce que les problèmes enregistrés soient résolu dans les délais garantis contractuellement. Procédures Des procédures éprouvées permettent au personnel du centre d’assistance de réagir de façon optimale aux différents incidents et problèmes qui se présentent. Ces procédures sont mises à jour régulièrement pour tenir compte des expériences vécues. Outils de support avancés Aux outils classiques de gestion d’appel, de tickets et de reporting, s’ajoute une base de connaissance et des outils spécialisés de télésurveillance, de télé diffusion de logiciels, de télésauvegarde et de prise de main à distance. Base de connaissance JamesIT dispose d’une base de connaissance des questions les plus couramment posées (FAQ). Vos collaborateurs pourront ainsi trouver eux-mêmes des solutions et améliorer leurs connaissances. Télésurveillance Afin d’anticiper toute source de risque d’interruption de service de votre bureautique, une surveillance continue est exercée que ce soit au niveau des équipements (serveurs, stations, switches, …) ou que ce soit au niveau des services (messagerie, sécurité, …) Télédiffusion Antivirus toujours à jour, patches de sécurité appliqués après tests concluants, utilisation d’un programme momentanément par un de vos agents, … autant de besoins que le centre d’assistance effectue et surtout pour lequel il contrôle que tout s’est bien déroulé vous permettant de travailler dans les meilleures conditions. Télésauvegarde Que ce soit au niveau des serveurs ou au niveau des stations de travail, les informations, les configurations et les applications sont sauvegardées vers des espaces centralisés permettant une récupération dirigée à partir du centre d’assistance afin de permettre la continuité de service dans les plus brefs délais. Prise de main à distance Afin de faciliter les démarches de résolution de vos problèmes, nos collaborateurs sont capables, avec approbation de votre part, de prendre la main à distance sur votre station de travail pour autant que vous soyez connecté au réseau de l’entreprise ou simplement à l’Internet. Vos collaborateurs peuvent suivre sur leur écran les manipulations faites, écouter les explications données et bénéficier de l’expérience de nos équipes. Outils opérationnels Le Centre d’assistance héberge également, les serveurs centralisés de messagerie et les outils nécessaires à une bonne gestion de la sécurité (Pare-feu, antivirus, antispam, …) Centre logistique Faisant partie intégrante du Centre d’assistance, le centre logistique se charge de la configuration des équipements avant livraison. Il dispose également d’un stock de pièces de réserve et procède éventuellement à des réparations. Configuration Toute nouvelle installation, tout ajout de matériel sur un site nécessite un test de celui-ci, l’installation d’une image conforme à vos desideratas et au paramétrage. Matériel de réserve Pour pouvoir dans tous les cas garantir le délai de résolution des incidents, JamesIT dispose d’un stock de pièces de réserve. Il peut donc, le cas échéant, procéder à un échange standard. Réparations La réparation des équipements échangés implique diagnostic, relation avec les fournisseurs concernés et tests avant remise en stock. Centre de formation JamesIT vous propose également des formations sur mesure.